Trong lĩnh vực thương mại dịch vụ, con người gần như là tất cả. Một cửa hàng đẹp, hàng hóa phong phú nhưng nhân viên hời hợt vẫn có thể khiến khách một đi không trở lại; ngược lại, một đội ngũ tận tâm có thể giữ chân khách hàng ngay cả khi cơ sở vật chất còn khiêm tốn. Với các doanh nghiệp dịch vụ tại Kiên Giang, nơi thị trường lao động vừa có nét chung của vùng đồng bằng vừa mang đặc thù của một tỉnh du lịch và biển đảo, xây dựng một đội ngũ ổn định là bài toán không hề đơn giản. Bài viết này bàn về cách tuyển đúng, đào tạo hiệu quả và giữ chân người giỏi.
Hiểu đặc điểm thị trường lao động địa phương
Lao động ở Kiên Giang chịu ảnh hưởng rõ rệt của tính thời vụ. Vào mùa cao điểm du lịch hay mùa thu hoạch, nhiều người sẵn sàng chuyển sang những công việc trả công cao hơn trong ngắn hạn, khiến các cơ sở dịch vụ dễ hụt người đúng lúc bận nhất. Bên cạnh đó, một bộ phận lao động trẻ có xu hướng rời quê lên các thành phố lớn tìm việc, để lại khoảng trống về nhân sự có tay nghề tại địa phương. Người sử dụng lao động vì thế cần hiểu rằng mình không chỉ cạnh tranh với doanh nghiệp cùng ngành, mà còn cạnh tranh với cả sức hút của những thị trường lao động khác.
Mặt tích cực là lao động địa phương thường gắn bó với gia đình, quê hương và mong muốn một công việc ổn định gần nhà. Nếu doanh nghiệp tạo được môi trường đủ tốt, họ hoàn toàn có thể xây dựng một đội ngũ trung thành, ít biến động, điều mà các đô thị lớn với tỷ lệ nhảy việc cao khó có được.
Tuyển đúng người cho công việc dịch vụ
Trong dịch vụ, thái độ thường quan trọng hơn kỹ năng, bởi kỹ năng có thể đào tạo còn tính cách thì khó thay đổi. Một người niềm nở, chịu khó lắng nghe và có tinh thần trách nhiệm sẽ học việc nhanh và phục vụ khách tốt hơn nhiều so với người giỏi nghề nhưng lạnh nhạt. Khi phỏng vấn, thay vì chỉ hỏi kinh nghiệm, người tuyển dụng nên đặt ra vài tình huống thực tế: khách phàn nàn thì xử lý ra sao, gặp lúc đông khách cùng lúc thì ưu tiên thế nào. Cách ứng viên phản ứng sẽ bộc lộ nhiều điều hơn một bản lý lịch đẹp.
Doanh nghiệp cũng nên mô tả công việc rõ ràng ngay từ đầu, gồm cả những phần vất vả như làm ca, đứng nhiều giờ hay phục vụ cuối tuần. Nói thật về công việc giúp lọc bớt những người không phù hợp và giảm tình trạng vào làm vài hôm rồi nghỉ, vốn gây tốn kém và xáo trộn cho cả đội.
Đào tạo tại chỗ thay vì chờ nhân sự hoàn hảo
Ở một tỉnh mà nguồn nhân lực đã qua đào tạo bài bản còn hạn chế, chờ tuyển được người hoàn hảo là điều gần như không thể. Thực tế hơn, doanh nghiệp nên chấp nhận tuyển người có thái độ tốt rồi chủ động đào tạo. Một quy trình đào tạo đơn giản nhưng nhất quán có thể gồm:
- Bộ tài liệu hướng dẫn ngắn gọn về sản phẩm, quy trình phục vụ và cách xử lý các tình huống thường gặp.
- Giai đoạn kèm cặp, để người mới làm cùng một nhân viên kỳ cựu trong những ngày đầu thay vì thả một mình.
- Những buổi trao đổi ngắn đầu ca để nhắc lại điểm cần lưu ý và ghi nhận vướng mắc từ thực tế.
- Cơ chế đánh giá rõ ràng sau thử việc, chỉ ra cụ thể điều đã làm tốt và điều cần cải thiện.
Đào tạo tại chỗ không chỉ nâng tay nghề mà còn truyền được văn hóa phục vụ của doanh nghiệp, thứ không sách vở nào dạy thay được.
Giữ chân nhân viên bằng nhiều đòn bẩy ngoài lương
Lương cạnh tranh là điều kiện cần, nhưng ở địa phương, tiền không phải yếu tố duy nhất giữ người. Nhiều nhân viên ở lại vì được tôn trọng, vì môi trường làm việc hòa thuận và vì thấy có cơ hội phát triển. Một lời cảm ơn đúng lúc, một khoản thưởng nhỏ khi doanh thu tốt, hay việc sắp xếp ca linh hoạt để họ lo được việc gia đình đôi khi có sức giữ chân mạnh hơn cả một khoản tăng lương. Người chủ biết quan tâm đến hoàn cảnh của nhân viên, hỏi han khi họ gặp khó, thường xây dựng được lòng trung thành mà đối thủ khó lấy đi bằng tiền.
Ngược lại, môi trường thiếu công bằng, phân biệt đối xử hay quản lý bằng quát mắng sẽ đẩy người giỏi ra đi nhanh nhất, và tin tức về một nơi làm việc tệ lan rất nhanh trong cộng đồng nhỏ ở tỉnh.
Xây dựng lớp kế cận và quản lý ca kíp
Một doanh nghiệp phụ thuộc vào vài cá nhân chủ chốt luôn ở thế mong manh: chỉ cần một người nghỉ là cả guồng máy chao đảo. Vì vậy, chủ doanh nghiệp nên chủ động đào tạo lớp kế cận, để mỗi vị trí quan trọng đều có người có thể thay thế khi cần. Việc luân chuyển nhân viên qua vài vị trí, ghi chép lại quy trình thành văn bản và trao dần trách nhiệm cho những người có tố chất quản lý sẽ giúp bộ máy vận hành trơn tru ngay cả khi vắng người.
Tóm lại, con người là tài sản khó sao chép nhất của một doanh nghiệp dịch vụ. Tại Kiên Giang, ai chịu khó tuyển đúng, đào tạo bài bản và đối xử tử tế với nhân viên sẽ có trong tay một đội ngũ ổn định, và đó chính là nền tảng cho mọi sự phát triển lâu dài.